为“娘家人”管好家——讲讲诗城雅居物业公司的故事

作者:融媒体中心记者 郎琅 通讯员 李春坤 文/图         来源:石河子新闻网     时间:2020-11-13 12:37    浏览:
 

“该物业公司做的服务我们都做了,为什么总有业主不肯交费?”物业公司很无奈。
  “除了打扫卫生,物业公司还干了些啥?我们交的物业费都用到哪了?”业主很不满。
  物业与业主之间的矛盾许多人都不陌生。2018年8月以前,这样的矛盾在东城街道39社区的伯爵庄园小区尤为突出。最终,先后两家物业公司运营不下去选择离开。
  没有了物业公司管理的伯爵庄园小区卫生没人打扫,垃圾没人清运,绿地没人浇水,小区内污水横流,臭气熏天,业主们苦不堪言。直到2018年12月14日,成立仅一年的石河子市诗城雅居物业管理有限公司(以下简称诗城雅居物业)入驻伯爵庄园小区。
  在不到两年的时间里,伯爵庄园小区面貌焕然一新,物业费收缴率从原来的53%提高到96.4%,业主对物业的满意度和认可度极高。
  他们是怎么做到的?让我们走进伯爵庄园,探寻诗城雅居物业背后的故事。

先进的服务理念:大数据“加持” 为居民精准服务

2018年12月,正是一年中最冷的时候。没有及时清运的垃圾被冻得坚硬,污水与雪水将小区的道路变成了溜冰场。
  尽快清除小区路面冰雪,清运小区里的垃圾,这是诗城雅居物业公司总经理胡诗雅和当时仅有的8名员工首先要解决的问题。人手不够怎么办?临时雇人帮忙,向社区求助,请环卫工人助阵,最后,共计一百多人花了3天的时间,终于将伯爵庄园内的垃圾和道路上的冰雪清除干净,让业主可以安全出行。
  打完了第一场硬仗,可是诗城雅居物业还不能松口气。由于上一家物业公司8月份就已离场,什么资料都没有给诗城雅居物业留下,胡诗雅甚至不知道小区里有多少住户,更别提住户的信息和联系方式了。
  “我刚接手时,就有许多朋友劝我,说伯爵庄园是个难啃的硬骨头,让我还是不要自找麻烦了。但我觉得,如果能把伯爵庄园的物业服务工作做好,以后还有哪个小区的物业服务工作我们不能做?”回忆当时作出的选择,胡诗雅没有一点后悔。
  胡诗雅与8名员工挨家走访,收集住户的信息、联系方式,了解业主对物业公司的要求等,拿到了第一手资料。她将收集到的1316户业主的资料,按楼栋、单元、户籍分档建册,在电脑上建立了伯爵庄园业主数据库。建立了基础的数据库,诗城雅居物业在后来的服务中,有了大数据的“加持”,真正实现了为业主的精准服务。
  今年春天,一场突袭的疫情,把居民都困在了家里。这个时候,诗城雅居物业毫不犹豫站了出来。他们除了做好日常的工作,还帮业主代购生活用品,并积极与果蔬生产商联系,所有物资全部享受批发价格。疫情过后,在业主们的强烈要求下,诗城雅居物业将每周的团购服务坚持了下来。在半年多的时间里,诗城雅居物业坚持将每期团购活动的信息录入到业主数据库中。通过大数据分析,哪位业主需要哪些服务,哪家常用的生活用品快用完,诗城雅居物业的工作人员基本心里有数,并会及时打电话与业主联系,主动提供服务。

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也正是基于对业主情况的了解,今年4月26日,诗城雅居物业工程部的勇卫国在接到业主的求助电话后,准确引导救护人员避开发生故障的电梯,快速到达业主家中,对96岁的老人展开施救。
  “建立数据库的初衷只是为了便于物业管理,但新技术带来的改变却出人意料,它推动了传统物业向智慧物业的转型升级,实现了物业服务的精准化。”胡诗雅对此深有感触。
  在大数据的帮助下,诗城雅居物业及时推出了为业主集中更换阀门、采暖期清洗地暖等满足业主当下需要的活动。“我们有什么需要,诗城雅居物业总能提前想到,把活儿交给他们干,我们放心。”居民刘善敏说。
  “这种增值团购服务,既可以让业主享受到实惠,企业增加营业收入,物业公司也拓展了服务项目,真正实现了三家共赢。今后,诗城雅居物业还会根据业主的需要,开展更多如清洗油烟机、洗车、家政服务、康养等增值服务。物业服务应该是多元的,让业主享受更多实惠的同时,也为物业公司的发展探寻出一条新路,这是今后诗城雅居物业公司要努力的方向。”胡诗雅说。

先进的管理理念:做好职业设计 打造优秀团队

当一个人遇到困难的时候,最先想到的一定是让你信任和依赖的人。在伯爵庄园小区,业主遇到问题往往最先想到的就是诗城雅居物业。
  在伯爵庄园南门口,有一个10平方米左右的活动板房,是诗城雅居物业专门设置的“业主诉求室”。在这里,工作人员24小时值班,接待和处理业主的各种诉求。诉求中,有许多不属于物业服务的范畴,如水、暖、电等方面问题的解决。为了提高员工的服务水平,胡诗雅与相关单位联系,请来专业人士,定期对员工进行水、电、暖等设施维护、维修知识的培训。这样一来,一些简单的维修工作,物业人员自己就能搞定;需要专业人士来维修的,物业人员在报修时,也能大致说清故障原因,提高了维修效率,实现了物业、业主、相关单位三方共赢。
  最初,很多员工无法理解这种做法。他们说:“物业不就是负责打扫卫生,保证小区正常运转就行了吗?你们这里的要求太多了!又要考核、又要学习,一些不该物业管的事也要管,太累了。”有员工陆续开始离职。
  为了调动员工的积极性,胡诗雅将物业服务里的有偿服务收费,全部作为奖金,发放给员工。根据市场价格,疏通一次窨井120元,诗城雅居物业只收60元;疏通一次坐便器60元,诗城雅居物业只收30元……“因为物业公司不从中抽取费用,所以服务成本降低了,业主少花钱,而员工从中受益。”胡诗雅说。
  在公司的培养下,不仅个人掌握了越来越多的技能,收入也不断增加,越来越多的员工留下来,并成长为公司的骨干。
  为了增强员工的集体荣誉感和归属感,胡诗雅坚持每天将员工的工作情况、感人瞬间制作成小视频,发布在抖音和“伯爵之家”业主微信群里。
  “我发现,物业公司与业主的一些矛盾,源于互相之间不了解或沟通不畅。”胡诗雅说。曾在海尔公司乌鲁木齐分公司工作9年的她,深知沟通在服务工作中的重要性。

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设置“业主诉求室”,是方便小区里不会使用微信的老年人。诗城雅居物业还将伯爵庄园的业主分成三个微信群,由专人负责管理,及时回复业主的疑问,了解业主的诉求。公司设有两位“大管家”,她们除了做好日常的管理、调配工作外,每天还会对员工的物业服务工作进行抽查,并拍摄图片或视频资料。这些资料除了作为考核员工工作质量的依据,“大管家”还会每天发布到微信群里,方便业主了解物业公司每天的工作内容。
  “我们每天干了什么,公司领导和业主们都能看到。”勇卫国说,这些做法让员工们觉得,自己每天的辛苦工作都得到了认可。
  每个月,诗城雅居物业都会组织员工聚会,一人做一道菜,一起看场电影,一起畅谈企业未来的发展。“能留下来的人,都是能理解诗城雅居物业的服务模式和管理方法的。”胡诗雅说,“我常对员工说,不是所有的奋斗都会有一个让你满意的结果,但每一次奋斗的过程,都会让你变得与众不同。”在一次次的交流中,员工们觉得诗城雅居物业就像一个大家庭,他们也从这份工作里,找到了展示自己的舞台和今后努力的方向。
  如今,诗城雅居物业已从原先的8名员工发展到60多名。


和业主良性互动:物业为“娘家人”管好家

  2月初,以前对物业缴费也曾打过折扣的伯爵庄园51—352号的姚先生一次性交完了全年的物业费。“物业的服务这么好,我们为什么不交费呀!”姚先生说。
  在诗城雅居物业的办公桌上有十几摞厚厚的派工单。记者随手翻看了一下,派工单上的派工理由千奇百怪。“地下室的灯不亮了”“小区里有位身穿黑上衣、牛仔裤的人形迹可疑,希望物业派人去看看”“有狗在叫,影响休息,需要物业协调”……2019年,诗城雅居物业共发出2600多份派工单,其中30%的服务内容不属于物业管辖,但不论什么原因派工,诗城雅居物业的工作人员都会认真对待。
  胡诗雅说,要把业主当成娘家人,我们的工作就是向“娘家人”输送美和舒适的服务,帮助他们管好这个“家”!
  “为‘娘家人’管好家”也成为诗城雅居物业每位员工心中牢记的服务理念。在这种理念的驱动下,员工们心中怎样为业主提供更细致、更贴心、更人性化服务的灵感被激发了出来。
  2019年1月28日的一场大雪,让石城盖上了一层厚厚的“棉被”,许多车主一早起来就开始埋头从雪中“挖车”。但伯爵庄园小区的车主们却看到了这样一幕:诗城雅居物业的工作人员背着烧柴油的吹雪机,在帮助业主吹车上的雪。
  “我没有见过这么好的物业,给停在小区里的车吹雪呢!我看了一下,已经吹了50多辆了。真心为我们的物业点赞,做物业你们是认真的!”“吹雪的师傅挺辛苦,身上全是雪。”“物业真是处处为业主考虑,就像家人一样!以后物业的工作我们会多多配合,互相支持!”……业主们在“伯爵之家”微信群里纷纷点赞。
  像这样的贴心服务还有很多。今年6月,伯爵庄园小区在进行改造升级时,将原来的电表统一改成了插卡式,业主要带着身份证、房产证、申请表等相关资料到天富营业厅申领新电卡。由于需要准备的资料多,到天富营业厅办理时还要排队,小区的居民常常跑三四趟都办不完,一些上班族或老年人都觉得吃不消。诗城雅居物业的工作人员知道后,在例会上主动提出“我们能不能帮助业主代办电卡”。胡诗雅觉得这个想法好,当场拍板同意。于是他们分工合作,与相关单位联系,了解代办电卡需要的手续与相关资料;在“伯爵之家”微信群发出代办通知;一名物业工作人员到天富营业厅排队,另一人到需要办理电卡的业主家里收取、审核资料。他们用了近1个月的时间,陆续将伯爵庄园1000多户电卡全部办完,并及时把电卡送到业主们的手中。

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今年春天,63、64社区的物业服务项目两次流拍后,经物业办负责人推荐,东城街道领导做工作,诗城雅居物业公司接管了这两个社区的6个居民小区的物业服务。
  64社区建馨苑小区有两栋高层210户,入住7年来,因为不满前物业公司的服务,集体拒交物业费。诗城雅居物业进驻后,开展摸底调查时得知,其中一个单元因公共区域自来水主管道漏水、电梯无法运行,为了“自救”,该单元的36户业主每户集资460元用于维修。诗城雅居物业的工作人员告诉业主这笔费用可以动用房屋维修基金解决,并把每户的集资款退回了各业主。业主们没花一分钱、没跑一步路,就更换了新的供水管道,大家既意外又开心,对诗城雅居物业的信任度一下子提升了。
  诗城雅居物业真心实意为业主服务,也使他们在这条路上走得越来越好,越来越远。

编辑: 周丽        责编: 赵鹏         编审: 王海珊
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