天富大营销算的是什么账?

作者:记者 蒋辉 通讯员 程汉鹏 尚秀英         来源:石河子新闻网     时间:2018-12-04 11:56    浏览: 评论
 

化繁为简
算的是便民利民账
  

“这张卡,我一直放在这个盒子里,随时都能找到。便民服务卡,是我们居民手心里的宝。”11月16日,在市新城街道7小区天康肉痁里,店主张喆从一个塑料盒里拿出一张卡,认真地说。
  当天,记者随同天富大营销项目组城中所7小区服务站站长高清到小区居民家中回访,见到了张喆。
  张喆亲身体验了小区服务站一站式服务的便利和便民服务卡的特殊功能。
  那天,张喆在家中看电视到凌晨2点时,突然停电了。随即,他试着按便民服务卡上提供的电话号码给高清打了电话。
  接到电话后,高清立即和同事从各自家中赶到张喆家。经检查,是因为张喆家中电表出线部分导线老化漏电烧坏了开关造成了短路。高清和同事更换了电表出线。供电恢复正常后,高清和同事又发现张喆家的气温较低。随即,高清和同事又给张喆家的暖气包逐一排了气,等到暖气循环好了,气温回升后,已经是凌晨4点。高清和同事又耐心地向张喆普及了用暖常识后才走。
  半夜三更打一个电话,天富的客服人员不仅来了,还解决了他家供电和供暖两个问题,出乎张喆意料,让他感动不已。第二天,张喆在饭馆订好了包厢,并买了一条“玉溪”牌香烟要向高清他们表示感谢,却被高清婉言谢绝了。万分感激的张喆做了一面写有“热情服务,以爱为心”字样的锦旗送到了服务站。
  “服务站进驻小区后,极大地方便了我们。以前交电、热、水、气费用,要跑不同的地方,故障报修也要找不同的部门。现在可好了,所有的用能和费用缴纳问题,只需要找小区服务站就全部搞定了。所以说,这个便民服务卡是个宝呀,千万不能丢。”张喆开心地笑着说。
  从天康肉店出来,记者又随高清和同事来到3号楼342号居民家进行回访。
  汪德章老人打开房门,热情地招呼大家进去。大家套好一次性鞋套,依次走进房间。
  高清拿出测温仪,上面显示的温度是23摄氏度。昨天晚上之前,这个单元的住户家中温度普遍是十几摄氏度。
  昨天,高清和同事一直在这个单元的几户居民家中忙到晚上9点,才解决了这个单元住户家中供暖不足的问题。
  几天前,汪德章老人给高清打电话说,家中的暖气不热。不一会,高清就联系了供热公司的检修人员一同来到老人家所在的单元,进行暖气故障排查。最后,确定是因为一楼住户家中的暖气阀阀芯掉落,再加上六楼住户没有及时给暖气包排气,导致暖气循环不畅。经过两天的排查,11月15日一早,高清和供热公司的3位检修人员又一起来到汪德章老人所住单元进行故障清除,一忙就是一整天。
  “这几个小伙子,楼上楼下地跑,中午饭都没顾上吃,真是很辛苦。”说起那天的事,汪德章感动不已。
  测完温度后,高清的同事,又拿出一个燃气测试仪,测了一下他家燃气是否存在泄漏的情况,并顺带给他普及了一下燃气安全知识。
  据了解,隶属于城中营业所的7小区服务站的5位客服人员,需要服务小区内6000户电用户、4964户热用户、4660位燃气和水用户。站点自今年7月成立以来,共接到和处理群众用能

故障报修200多起,平均每天两起。作为天富大营销平台的最前端,和7小区服务站一样,遍布于全市所有居民小区的22个服务站,正在通过不断完善服务,力求逐步实现打通综合能源营销服务“最后一公里”的目标。
  今年6月,天富集团大刀阔斧地对电、热、气、水营销系统进行了整合,成立了天富大营销项目组。项目组在石河子市区进行第二次服务区域规划,建立网格化服务体系,成立了城东、城中、城北、城西、大客户营业所。在营业片区、住宅楼旁建立了22个服务站,又成立了24小时电、热、气、水维修小分队,向社会公布各个营业所所长、服务站站长、片区负责人的联系方式,并制作了印有客服人员联系电话的便民服务卡,统一向市民发放。每个服务站点都是本着“一台清”的原则,力求一次上门,便能帮着居民解决水、电、暖、气等所有用能问题。
  天富大营销项目组负责人王芳用一个图表向记者解释了大营销平台。她说,以前,电、热、燃气、水都有各自的一套营销系统,从生产到销售、到故障报修、到收费,都是各成体系,互不相干。用户需要分别去4个能源生产和运营系统去交费和处理故障。现在4个能源营销系统相互整合,成为一家综合能源营销系统。所以,4家营销系统相加的结果是“一”:只需打一个电话给一家服务站便可解决所有用能问题,实现了省心又省力。

数据整合
算的是智慧城市综合服务账
  

过去,天富集团各用能部门之间彼此独立,业务办理互不来往,信息运用不能互换共享,形成了服务壁垒。该公司进行营销平台整合后,将电、热、气和水能源服务平台融为一体,实现了“一网打尽、数据共享、服务联动”和各能源供应部门的共赢。
  为了打造这个智能化的大营销服务平台,一方面,服务前端需要更贴近居民,另一方面,需要更加全面完善的数据支持。而“四表集采”项目的全面推进,就是做基础数据工作的。
  2017年8月,天富集团成立“四表集采”项目组,计划用3年的时间,陆续为市区近19万户居民免费更换可以远传的智能电表、天然气表。目前,已完成4.8万块电表、3.5万块燃气表的安装和开卡工作,新暖气表和水表的安装和开卡工作也将陆续推进。目前,新表开卡使用试点工作已经在天富玉城和凤凰嘉苑两个小区开展。
  “四表集采”项目完成后,用户的水、电、暖、燃气数据将传送到主机站,并与营销系统对接。系统能够自动采集用户的用能信息,对采集数据进行分析,对用户的服务将更加精准和及时。例如,如果区域停电了,工作人员通过数据分析便能得知情况,检修人员也能及时赶去检修。又如,垦区用户足不出户线上缴费后,系统第一时间就能远程为用户合闸送电。
  本着“一张智能卡、一次性缴费,一站式服务”的原则,“四表集采”项目上线运营后,不仅能为石河子市市民提供更加智能、便捷的服务,还能为天富集团打造智慧城市服务平台提供重要的数据支撑,不仅关乎石河子能源服务质量,也关乎石河子智慧城市服务平台推动的效率。
  “以前,抄电费、收暖气费、天然气费、水费都是各能源产销系统自行开展,要耗费很大的人力成本。‘四表集采’项目上线后,可以大幅提升服务效率和服务质量,一个客服人员上门就可收取四种能源费用。”“四表集采”项目组负责人刘菲说。
  11月16日,刘菲向记者演示了“4卡合一表计”。她将一张标注有“天富能源服务一卡通”字样的智能卡分别插入电、热、燃气、水四个计量表中,表上的液晶屏便分别显示出4种能源的使用数量及余额。卡上还印有“天富一生约”智慧城市服务平台的二维码,以方便用户网上缴费。
  11月22日,在位于天富春城的天富能源综合营业厅内,“天富一生约”智慧城市服务平台的推广人员刘莹向记者介绍说,从今年4月入驻营业厅以来,平台已开通新客户2600户左右,平均每天都会接待20个左右的新用户。她说,已经有越来越多的人体会到了“天富一生约”服务平台的方便和快捷,由以前的不了解、不愿意接受到现在的主动了解和主动接受,是一个可喜的变化。
  家住天富康城的李翠英当天在刘莹的帮助下开通了“天富一生约”服务平台。她说:“我有两套房子,还有一套在火车站。由于两套住宅相距较远,以前需要到两个交费点分别交费。今天来营业厅得知有这个服务平台,就赶紧开通了。这样,明年再交费时,自己在家里就可以操作了。”
  如何让市民动动手指就能在手机上完成电、热、气、水费用的缴纳,并自行打印发票?如何通过手机在线客服解决家中的用能问题?这几年,面对新时代、新要求,天富集团借助“互联网+”,建设多个智能化平台,用方便快捷的服务,突破城市服务“最后一公里”。
  天富集团花大力气先后建立并开通了“天富一生约”、天富网上营业厅、微信公众号等,为集团的转型提供了新的途径和平台。2017年,天富微信公众号正式上线,为客户提供用能账单、交费记录、营业网点、客户档案查询及服务资讯。尤其是“天富一生约”智慧城市服务终端的上线运营,为用户缴纳各种费用提供了极大的方便。
  除了“95598”天富客户服务热线,我市各个小区的服务站为市民发放了便民服务卡,同时在线客服咨询报修业务的开通,在一定程度上解决了热线话务繁忙难以拨通的难题。在天富春城综合营业厅设置的一体化终端机,可为市民提供24小时自助购电、购燃气服务,解决用户上班期间无时间交费、下班后无法交费的问题。天富大营销项目组计划在更多的营业厅安装一体化终端机以方便市民。自2017年7月1日至2018年10月31日,市民通过天富掌上营业厅、微信、支付宝等方式缴费近75万笔。
  从以前一趟趟跑综合营业厅到现在在客户端上随时随地随手办业务,天富智慧服务平台给用户带来了极大的方便,改变了石河子人的生活方式,为石河子实现智慧城市尽了一份力量。
  王芳说:“天富目前进行的大营销整合,就是为了减少中间环节,充分利用信息化的手段,实施扁平化、网格化服务,实现天富从能源综合服务商到城市综合服务商的转化。同时,为打造智慧城市奠定基础。未来,天富会通过‘天富一生约’平台,为石城百姓提供衣食住行、养老、健康等全方位的服务,与石城人民共创美好生活。”

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天富综合营业厅。 李俏摄

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天富春城之夜。袁家聊摄

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天富智慧城市服务平台。 杨芳摄

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工作中的天富集团“95598”热线话务员。袁家聊摄

 

 

 

 

编辑: 赵鹏        责编: 周丽         编审: 王海珊
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